據(jù)報(bào)道，2012年北京(專賣店)市工商部門、消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴5.34萬件，涉及網(wǎng)購的消費(fèi)投訴為2.8萬件，占到全市投訴總體數(shù)量的一半以上，互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)的投訴內(nèi)容主要集中在手機(jī)及手機(jī)配件、日用雜品、服裝鞋帽、家用電器、食品等; 問題主要是：不履行活動(dòng)承諾或擅自取消訂單等消費(fèi)合同問題，拖延送貨等售后服務(wù)問題，產(chǎn)品無法正常啟動(dòng)、損壞、以次充好等質(zhì)量問題。值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費(fèi)形式，因?yàn)槠溟_放性和跨地域性導(dǎo)致外地消費(fèi)者投訴的增多。2012年度，涉及外地消費(fèi)者的投訴達(dá)總量的三成多，投訴內(nèi)容多為網(wǎng)絡(luò)購物。

　　2012年電商行業(yè)熱鬧非凡，難辨真假的促銷大戰(zhàn)，天貓?jiān)诠夤鞴?jié)的巨大銷售額度，節(jié)假日物流爆倉、京東蘇寧大戰(zhàn)、京東商城再次融資等等，各種事情層出不窮，正是你方唱罷我登場，不斷吸引著大家的眼球。

　　與此同時(shí)，我們也聽到不少大IT廠商紛紛表示要和電商合作，在和媒體溝通合作的時(shí)候都會(huì)問到媒體在電商領(lǐng)域的發(fā)展思路，并且都表示盡可能多考慮和電商行業(yè)的結(jié)合。兩三年前他們對(duì)于電商渠道僅僅是觀望或者是偶爾合作一些活動(dòng)，做些尾貨的清貨等等，和今天的態(tài)度相比是180度大轉(zhuǎn)彎。

　　另一方面，一些中小IT廠商則表示需要在電商上投入大量的市場費(fèi)用購買推廣位置、排行榜、促銷位等，而所出售的產(chǎn)品價(jià)格還要非常低廉，至少要比傳統(tǒng)渠道低，而電商搞促銷、搞活動(dòng)需要廠商承擔(dān)差價(jià)，而且電商可以自行修改廠商的后臺(tái)價(jià)格，還發(fā)生過電商擅自降低廠商產(chǎn)品價(jià)格搞“深夜促銷”產(chǎn)生糾紛，這些廠商表示在電商平臺(tái)銷售不但沒有利潤，還要賠進(jìn)不少錢，傳統(tǒng)渠道怨聲載道，鴨梨山大。

　　到底電商行業(yè)的一派繁榮背后，給我們帶來了什么?對(duì)從各方面的采訪中，我們了解到很多以往所不知道的內(nèi)幕。電商這個(gè)行業(yè)至少目前來看并不像我們看起來那么美好，無論是產(chǎn)品的價(jià)格、電商提供的服務(wù)和所銷售的產(chǎn)品等等并沒有我們想象中那么有優(yōu)勢，在整個(gè)電商行業(yè)所涉及到的上游供貨商到最終用戶甚至是資本運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)，都不同程度存在各種問題，大多數(shù)電商之間的競爭要點(diǎn)都是價(jià)格，而在激烈的價(jià)格競爭中，所衍生出來的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題在不斷出現(xiàn)，因此就能看到本文開頭的這組數(shù)據(jù)，用戶在電商服務(wù)中并沒有獲得好的價(jià)格、好的服務(wù)和好的產(chǎn)品品質(zhì)等等，反而增加了網(wǎng)購帶來的麻煩。

　　甚至有電商行業(yè)內(nèi)部人士表示電商實(shí)際上已經(jīng)成為一場資本游戲，電商平臺(tái)已經(jīng)成為投資者短期獲利的渠道，B2C電商平臺(tái)以低價(jià)吸引消費(fèi)者購物，平臺(tái)企業(yè)的收入與投入基本持平，通過這樣的方式吸引大量用戶，通過用戶捆綁和廠商合作，擴(kuò)大運(yùn)營規(guī)模，來持續(xù)增加新的投資者，新的投放資本回饋之前的投資者，然后利用投資差額實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。通過這樣的運(yùn)營模式，電商平臺(tái)已經(jīng)從中間商變成資金流操作者，工作重心也從建設(shè)網(wǎng)站平臺(tái)，轉(zhuǎn)向?yàn)槲嗟耐顿Y。在這樣的背景下，一批又一批的電商平臺(tái)起來，同時(shí)大批大批的電商平臺(tái)倒下，電商平臺(tái)倒閉了，給用戶帶來的則是各種各樣的麻煩和不便。

　　反觀國外，至少在美國，電商的發(fā)展已經(jīng)非常成熟，而且電商和傳統(tǒng)渠道并沒有相互競爭，反而是相輔相成，共同發(fā)展，互為補(bǔ)充，既有亞馬遜這樣的巨頭，也有一些垂直的電商渠道。同時(shí)傳統(tǒng)的零售渠道也開始大量利用電商渠道去拓展業(yè)務(wù)，例如沃爾瑪就提供了網(wǎng)上的購物平臺(tái)，用戶可以在網(wǎng)上選購產(chǎn)品，如果所需要的產(chǎn)品在附近的沃(專賣店)爾瑪沒有，可以指定配送到那里然后過去取貨。而美國大的連鎖百貨如梅西等都開始推出了類似的服務(wù)平臺(tái)，幾乎所有的知名服裝品牌都有線上購物平臺(tái)，而且還會(huì)有一些針對(duì)線上購物的活動(dòng)或者是產(chǎn)品型號(hào)等等，甚至可以寄送到國外去，因此也衍生出國內(nèi)的海淘族。國外的電商行業(yè)，經(jīng)過多年發(fā)展，已經(jīng)比較完善，不同商家之間統(tǒng)一產(chǎn)品的價(jià)格基本上是一樣的，不會(huì)有明顯的差異，頂多就是商家自己有一些活動(dòng)。電商之間比拼的是差異化的競爭優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢等等，例如亞馬遜就給會(huì)員提供額外的增值的PRIME服務(wù)，如果用戶每年一次性支付79美元，就可以全年免費(fèi)無限次數(shù)享受免費(fèi)配送服務(wù)，節(jié)約物流配送費(fèi)用，在一次選擇多件產(chǎn)品的時(shí)候還可以選擇等所有物品都統(tǒng)一到貨后的打包配送服務(wù)，也能節(jié)約不少物流費(fèi)用。

　　工信部在2011年底發(fā)布的《電子商務(wù)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》明確提出總體發(fā)展目標(biāo)，即到2015年，電子商務(wù)進(jìn)一步普及深化，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)顯著提高。電子商務(wù)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的比重明顯上升。電子商務(wù)制度體系基本健全，初步形成安全可信、規(guī)范有序的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)環(huán)境?！兑?guī)劃》明確提出電子商務(wù)交易額翻兩番，突破18萬億元的具體目標(biāo)。對(duì)于18萬億這樣的大蛋糕，顯然大家都想分吃，但是如果按照現(xiàn)在這樣的行業(yè)競爭和發(fā)展態(tài)勢繼續(xù)走下去，中國的電商行業(yè)將得不到好的發(fā)展和進(jìn)步，反而有可能陷入惡性發(fā)展的不歸路。

　　2013年，將是電商行業(yè)繼續(xù)飛速發(fā)展的一年，筆者認(rèn)為，電商行業(yè)的競爭應(yīng)該回歸到比拼服務(wù)質(zhì)量、比拼產(chǎn)品品質(zhì)的正確之路上，僅僅通過短期拼價(jià)格等方式最終帶來的只是不斷增加的用戶投訴和低層次的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量等，最終會(huì)影響到電商行業(yè)的發(fā)展與未來。