網(wǎng)購?fù)素涬y

　　網(wǎng)購下單輕松，退貨卻“難于上青天”

　　據(jù)中國電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計，2012年，網(wǎng)購的用戶規(guī)模超過2.2億人，并且數(shù)量至今仍呈上升趨勢。網(wǎng)絡(luò)購物市場的壯大，并不意味著它的健康，比如，退貨難就是消費者的一大苦惱。

　　“五一”期間，筆者在淘寶網(wǎng)買了一套洗發(fā)護發(fā)套裝，拿到商品時卻發(fā)現(xiàn)，該套洗護套裝臨近保質(zhì)期，因而產(chǎn)生了退貨的念頭。

　　筆者試圖與店家在網(wǎng)上聯(lián)系，得到的回復(fù)卻是一遍遍的“請稍等，店家正在依次回復(fù)”。隨后，筆者在電子消費單里點擊了“申請退貨”的選項，店家依然沒有回應(yīng)。

　　無奈之下，筆者撤銷了“申請退貨”的選項，改為差評的處理方式。沒想到，這次店家很快就主動聯(lián)系了筆者，希望撤銷差評，并準許退貨。

　　可是，新的問題接踵而至，退貨的運費由誰負擔？店家認為，59元的洗護套裝已經(jīng)算是薄利多銷，如果再承擔退貨運費，那就是虧本買賣了。但是，筆者留意到店家的網(wǎng)絡(luò)頁面上寫著“7天無理由退貨”的醒目提示，便堅持由店家承擔退貨運費。

　　最終，雙方協(xié)商，各讓一步，各自承擔一半郵費，完成退貨。

　　現(xiàn)實生活中，很多消費者都有類似于筆者的遭遇，下單輕松，退貨卻“難于上青天”。2013年中國消費者協(xié)會發(fā)布的《電子商務(wù)企業(yè)誠信調(diào)查報告》顯示，2012年消費者網(wǎng)購?fù)对V主要集中在：到貨時間、退款、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，這些問題占到投訴總量的一半以上。

　　同時，筆者發(fā)現(xiàn)，退貨之所以難，很大程度上源于網(wǎng)絡(luò)交易中的“霸王條款”，店家們紛紛以此為拒絕退貨的“擋箭牌”。今年4月，北京市海淀區(qū)消費者協(xié)會以8所高校學(xué)生為調(diào)研對象，發(fā)布了《大學(xué)生網(wǎng)購消費調(diào)查報告》。調(diào)查結(jié)果顯示，24.05%的受訪者反映網(wǎng)購及其退貨中遭遇過不公平的格式條款，比如：拒絕退貨；只換不退；因商品質(zhì)量問題退貨時，來回運費由消費者承擔；消費者不能自主選擇快遞公司；促銷產(chǎn)品、海外代購等高價商品不退不換。