不少商家在“雙11”、“雙12”推出網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)活動(dòng)，消費(fèi)者 也鉚足了勁去“秒殺”。然而，多名消費(fèi)者反映，“雙11”期間 在ZARA官方網(wǎng)站搶購(gòu)的衣服，因?yàn)槌叽a不合適申請(qǐng)換 貨，卻遭到商家拒絕。同樣是ZARA，在實(shí)體店和天貓官方 旗艦店購(gòu)買(mǎi)的衣服卻能免費(fèi)退換貨。對(duì)此，消費(fèi)者向消保委投訴，質(zhì)疑ZARA的退換貨機(jī)制不合理。
消費(fèi)者投訴：官網(wǎng)搶購(gòu)的衣服不能換貨
日前，長(zhǎng)寧區(qū)消保委接到多名消費(fèi)者來(lái)電反映，“雙11”期間他們?cè)赯ARA官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的衣服，由于尺碼不合適需要更換，但遭到ZARA拒絕。
“當(dāng)時(shí)ZARA官網(wǎng)搞‘雙11’五折促銷(xiāo)活動(dòng)，我在網(wǎng)上買(mǎi)了件衣服，正價(jià)是299元，促銷(xiāo)價(jià)是149元?！备呦壬嬖V記者，前些天衣服到了，他試了下發(fā)現(xiàn)衣服有點(diǎn)小，于是拿著衣服到實(shí)體店打算換大一碼的。然而，工作人員卻告訴他，因?yàn)樗窃诠倬W(wǎng)上買(mǎi)的，根據(jù)官網(wǎng)的退換貨機(jī)制，是要先退了，再重新購(gòu)買(mǎi)，而不是無(wú)條件更換。
“也就是說(shuō)，如果要換貨的話(huà)，我只有先在網(wǎng)上申請(qǐng)退貨，然后再重新買(mǎi)一件?！备呦壬硎荆@樣的流程不僅麻煩，而且最關(guān)鍵的是它的價(jià)格變了?！艾F(xiàn)在再買(mǎi)的話(huà)已經(jīng)恢復(fù)原價(jià)了，不可能再以‘雙11’的價(jià)格給我，這樣肯定不劃算?！?/P>
高先生的遭遇并非偶例，另一位市民莊小姐也遇到了同樣的問(wèn)題。她“雙11”期間在ZARA官網(wǎng)買(mǎi)了一雙鞋子，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)太大，第二天和他們聯(lián)系，他們說(shuō)網(wǎng)上的店鋪只退不換，如果是在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的才可以換。
讓這些消費(fèi)者無(wú)法接受的是，ZARA盡管表示可以先退貨再購(gòu)買(mǎi)，但是重新購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格已經(jīng)不再是“雙11”當(dāng)天的價(jià)格，對(duì)于其中的差價(jià)部分也無(wú)法通過(guò)任何方式退還或者補(bǔ)償。
記者調(diào)查：平臺(tái)不同退換貨規(guī)定不同
網(wǎng)購(gòu)商品不能享受免費(fèi)換貨待遇？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同樣是ZARA品牌，在不同渠道銷(xiāo)售的商品，退換貨規(guī)定也存在著差別。
“雙11”期間，消費(fèi)者張小姐在ZARA天貓官方旗艦店搶購(gòu)了一件399元的大衣，原價(jià)為799元。結(jié)果衣服收到后尺碼偏小，于是張小姐申請(qǐng)換貨?！爱?dāng)時(shí)ZARA客服表示，讓我可以先在原訂單換貨的商品上申請(qǐng)退款退貨，然后重新拍下該商品，收到新商品點(diǎn)擊‘確認(rèn)收貨’，然后再申請(qǐng)僅退款，退款填寫(xiě)的金額為對(duì)應(yīng)的差價(jià)?！?/P>
同樣是網(wǎng)購(gòu)，在ZARA的天貓官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，就可以享受免費(fèi)換貨，或者得到相關(guān)的差價(jià)賠償，但是在ZARA的官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品卻無(wú)法享受該項(xiàng)規(guī)定。
記者還發(fā)現(xiàn)，如果在ZARA的實(shí)體店購(gòu)物，如果因?yàn)槌叽a大小不合適，同樣可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將商品拿到實(shí)體店，進(jìn)行免費(fèi)更換，相比網(wǎng)購(gòu)來(lái)說(shuō)，實(shí)體店的換貨流程最為簡(jiǎn)潔，不需要先退貨再購(gòu)買(mǎi)的流程。
這也讓消費(fèi)者感到疑惑，為何同樣是ZARA的商品，在不同的銷(xiāo)售渠道卻存在不同的退換貨規(guī)定？
ZARA回應(yīng)：符合各平臺(tái)法規(guī)，均有告知
為何同一品牌在三種渠道購(gòu)買(mǎi)后，享受的售后退換貨政策存在著如此差異？對(duì)此，ZARA公關(guān)部負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱(chēng)，三種銷(xiāo)售渠道的退換貨方式確實(shí)有不同，各平臺(tái)也都進(jìn)行了告知，也是符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定的。
對(duì)于官網(wǎng)銷(xiāo)售的商品只能退貨不能換貨的規(guī)定，該負(fù)責(zé)人表示在官網(wǎng)的“購(gòu)物指南”中有詳細(xì)的說(shuō)明，確實(shí)要先進(jìn)行退貨再重新購(gòu)買(mǎi)，再次購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格也只能按照當(dāng)時(shí)的價(jià)格?！斑@個(gè)規(guī)定也是符合網(wǎng)購(gòu)‘7天無(wú)理由退貨’規(guī)定的?！睂?duì)方解釋?zhuān)鶕?jù)消法規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)商品可以享受“7天無(wú)理由退貨”，但是并沒(méi)有規(guī)定可以“7天無(wú)理由換貨”。
至于ZARA的天貓官方旗艦店為何可以退換貨，該負(fù)責(zé)人解釋這個(gè)規(guī)定是遵守的天貓的退換貨規(guī)定，“天貓的退換貨規(guī)定是顧客可以在收到貨品的7天內(nèi)進(jìn)行退換貨，我們?nèi)腭v肯定也是遵守這個(gè)規(guī)定的?！?/P>
而ZARA實(shí)體店則是實(shí)行的實(shí)體店的退換貨政策，售出的商品如果因?yàn)榇笮〔缓线m，消費(fèi)者可以在30天內(nèi)免費(fèi)申請(qǐng)換貨。
為何網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和實(shí)體店銷(xiāo)售的同樣商品在退換貨政策上有不同呢？是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量存在差異嗎？對(duì)此，該負(fù)責(zé)人解釋?zhuān)唐返馁|(zhì)量應(yīng)該是一樣的，只是因?yàn)殇N(xiāo)售的公司會(huì)有不同。
市消保委：服裝免費(fèi)換貨是行業(yè)慣例
對(duì)于ZARA在不同銷(xiāo)售渠道采取不同退換貨政策的做法，市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛表示，服裝因?yàn)榇笮〔缓线m，申請(qǐng)免費(fèi)換貨是行業(yè)慣例，如果商家規(guī)定與行業(yè)慣例不相符合的話(huà)，必須向消費(fèi)者進(jìn)行明示。
唐健盛指出，服裝行業(yè)的“三包”政策已經(jīng)實(shí)行多年，消費(fèi)者因?yàn)槌叽a不對(duì)進(jìn)行換貨也一直都是行業(yè)慣例，也被廣大商家和消費(fèi)者認(rèn)可，雙方都應(yīng)該遵守這個(gè)交易慣例。就算是商家的規(guī)定不違反相關(guān)法律規(guī)定，如果該規(guī)定與行業(yè)慣例相沖突的話(huà)，商家應(yīng)該在顯著的位置對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提醒和告知，確保消費(fèi)者知情。此外，作為同一個(gè)銷(xiāo)售主體，在不同的銷(xiāo)售渠道采取不同的退換貨政策，商家也有必要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行解釋和說(shuō)明，以免引起消費(fèi)者的誤解。
