“惡意騷擾”投訴占整個消費者投訴8%

近日，湖南長沙的高女士上網(wǎng)買了一件內(nèi)衣，收到貨時發(fā)現(xiàn)有破損，于是在給賣家做出差評，不曾想?yún)s開始了噩夢般的生活——給出差評8分鐘后，就有陌生號碼發(fā)來威脅短信，叫囂“老子有你地址”，接踵而至的是各種網(wǎng)站的注冊驗證，在短短15分鐘內(nèi)先后收到了30多條，且整整持續(xù)了2天。 

做出差評8分鐘 騷擾短信開始轟炸

6月19日，高女士向淘寶做出投訴，小二介入后發(fā)現(xiàn)，這已經(jīng)不是該賣家第一次被投訴做出騷擾行為，該賣家將評價管理外包給了一家服務公司，后者為了讓評價指數(shù)好看，慣用的手法就是騷擾干預做出中差評的買家，迫使他們不堪其擾后改成好評。據(jù)阿里巴巴消費者體驗發(fā)展事業(yè)部業(yè)務專家宗布（花名）介紹，買賣雙方因糾紛或評價出現(xiàn)言語失和，賣家通過短信、阿里旺旺、郵件、電話等方式對買家實施侮辱恐嚇，此類“惡意騷擾”的投訴約占整個消費者投訴的8%，嚴重影響了消費者購物體驗。

增設(shè)“主動外呼取證”環(huán)節(jié)  結(jié)合前科記錄做處罰

綜合實際發(fā)生過的案例類型，今年6月《淘寶規(guī)則》將“惡意騷擾”條款調(diào)整為“惡意騷擾，是指會員采取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權(quán)益的行為”，相比2012年的條款，增加了侮辱、恐嚇兩種情形，管控范圍進一步擴大。據(jù)了解，新規(guī)不僅強調(diào)騷擾行為發(fā)生的頻次，更重要的衡量標準是是否給他人身心造成極大傷害，對于通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實施侮辱、恐嚇的行為，即使僅有一次，一經(jīng)核實也將受到一般違規(guī)處罰，情節(jié)嚴重的淘寶會進行查封賬戶的處置。

更為關(guān)鍵的是，考慮到實施惡意騷擾行為的人往往匿名，或者不斷變換身份，比如過去遇到“呼死你”，單個消費者往往存在舉證困難，無法證明騷擾短信、電話就是來自某一賣家，因此淘寶此次還增設(shè)了“主動外呼取證”環(huán)節(jié)————消費者投訴遭遇騷擾，淘寶小二將基于高度蓋然性原則，主動聯(lián)系該賣家的過往消費者，并結(jié)合賣家的前科記錄、服務數(shù)據(jù)等做出決定，處以扣除一般違規(guī)行為12分的處罰，也就是店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品等，嚴重違規(guī)行為將被扣除48分，也就是查封賬戶。

新規(guī)生效一個月  14個“極品賣家”被處罰

需要指出的是，“惡意騷擾”條款中提到的“會員”是指買賣雙方，只是目前還沒有買家騷擾賣家的案例發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計，自今年6月新規(guī)生效以來，淘寶小二共計對66個賣家進行外呼取證，最終對14個“極品賣家”做出處罰。其中，有的消費者是因為買了被子掉色做出中評，被“呼死你”軟件一天近10個電話、持續(xù)3天轟炸的，有的是因為一個差評被賣家滔滔不絕罵了一通又一通，還牽連了自己的家人被惡意詛咒。上述高女士投訴的賣家，最終被處以一般違規(guī)行為12分扣分處罰。

事實上，“惡意騷擾”不單發(fā)生在淘寶。據(jù)媒體報道，滴滴司機擅自加價被投訴后揚言“呼死你”、市民因為信息泄露遭遇“呼死你”最終只能轉(zhuǎn)賬200元買清靜等時有發(fā)生，歸根到底是呼死你、電話轟炸機、宇宙罵人小工具等第三方軟件的無序濫用，以及中介服務公司等網(wǎng)絡(luò)灰黑產(chǎn)的滋長。宗布表示，“惡意騷擾”的背后是整個社會缺乏有效的管理手段，尤其是運營商對于信息攔截無法采取有效措施，此次淘寶規(guī)則修改旨在從電商平臺的角度做出嘗試，讓消費者投訴有門，督促賣家文明經(jīng)營，為買賣雙方營造更加健康的消費環(huán)境。