近年來(lái)，流通領(lǐng)域的風(fēng)向標(biāo)發(fā)生了顯著的變化。大家普遍關(guān)注的是成本上漲、電商沖擊、零供關(guān)系等問(wèn)題。我覺(jué)得，最根本的問(wèn)題是消費(fèi)者變了，企業(yè)沒(méi)有因客而變。那些做得杰出的零售商，都對(duì)顧客的感受很有感覺(jué)。

　　如今的顧客越來(lái)越“妖怪”，他們?cè)敢饣◣浊гI一個(gè)有缺口的“蘋果”，卻為了幾毛錢的差價(jià)舍近求遠(yuǎn)跑到別的商店去買雞蛋。他們有時(shí)很舍得，有時(shí)很吝嗇。最令人困惑的是：什么時(shí)候舍得？什么時(shí)候吝嗇？只有懂得他們的生活，才能懂得他們的心情！過(guò)年前夕，我的學(xué)生在郊區(qū)的一家大賣場(chǎng)實(shí)習(xí)，學(xué)生對(duì)我說(shuō)，因?yàn)楠?dú)此一家，賣場(chǎng)生意很好，店長(zhǎng)甚至把教輔書撤走，做起了年貨堆頭。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，想買教輔書的人特別多。

　　都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，但關(guān)鍵是什么樣細(xì)節(jié)才能決定成??？如何才能使人人都關(guān)注細(xì)節(jié)？標(biāo)準(zhǔn)化與差異化是一對(duì)矛盾，如果一切按標(biāo)準(zhǔn)操作，服務(wù)就很難隨需而變，結(jié)果不一定使顧客滿意。顧客只考慮自己的感受，因人而異，所以，標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化是零售業(yè)的一個(gè)悖論。

　　解決上述問(wèn)題的思路有兩條：一是把標(biāo)準(zhǔn)做到極致，如要求便利店員工掌握店鋪周邊的環(huán)境設(shè)施，設(shè)置有問(wèn)必答的“錦囊”，以便向顧客提供應(yīng)急服務(wù)。如交通、廁所、停車等。但很多企業(yè)目前都無(wú)法做到這一點(diǎn)，僅僅從內(nèi)部管控、成本節(jié)約、維護(hù)自身利益的視角去建立標(biāo)準(zhǔn)，這樣的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)與顧客的要求發(fā)生矛盾。即使標(biāo)準(zhǔn)合理，但如果員工執(zhí)行不到位，也難以使顧客滿意。

　　其次就是給員工授權(quán)，使員工能夠適時(shí)應(yīng)變，提供一些個(gè)性化服務(wù)。但這也需要不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能。所以，做零售服務(wù)，總部的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)雖然很重要，但這僅僅是一個(gè)基礎(chǔ)，更重要的是要提升前臺(tái)員工的素養(yǎng)，培育良好的服務(wù)精神與習(xí)慣，應(yīng)該教育員工多做一些“惠而不費(fèi)”的事情，去感受顧客的即時(shí)需求，并適時(shí)提供幫助。

　　筆者4月份去深圳開(kāi)會(huì)，在機(jī)場(chǎng)偶遇伊藤洋華堂中國(guó)總代表三枝富博先生，并一同乘車前往住處。交流中獲悉，2013年成都伊藤洋華堂的方針居然是：回到原點(diǎn)，從零開(kāi)始！他們認(rèn)為，不要僅僅在自己的立場(chǎng)上想給顧客銷售什么樣的商品，而是要站在顧客的立場(chǎng)上思考他們希望我們?yōu)樗麄冏鲂┦裁矗源藶樵c(diǎn)進(jìn)行DM的開(kāi)發(fā)，商品和服務(wù)的提供。

　　他介紹了店鋪營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的兩個(gè)重點(diǎn)：第一，他每天要去店鋪三次，以查看公司政策的落實(shí)情況。身為公司最高領(lǐng)導(dǎo)尚能“一日三巡”，那作為最基層的管理者，如店長(zhǎng)，還能在店長(zhǎng)辦公室“運(yùn)籌帷幄”嗎？您坐得住嗎！第二，他們把“回到原點(diǎn)”的方針化作了具體的“行動(dòng)”，其中之一就是不斷地位顧客提供各種生活提案。如“三八婦女節(jié)”期間3月7日-9日的“定制提案”，挎包可以定制，滿足個(gè)性化需求；由第一夫人國(guó)外訪問(wèn)禮物引發(fā)了“國(guó)貨話題”，傳統(tǒng)商品被重新認(rèn)識(shí)，激發(fā)了消費(fèi)者購(gòu)買國(guó)貨的熱情，3月29日-4月3日，組織了以“百雀羚”為代表的“國(guó)貨也瘋狂”的主題營(yíng)銷活動(dòng)，這是一種話題式生活提案。

　　領(lǐng)導(dǎo)著地，思路接地，這是零售細(xì)節(jié)化的兩個(gè)關(guān)注點(diǎn)。

　　這使人想起有個(gè)公司從美國(guó)聘請(qǐng)的一位營(yíng)運(yùn)主管，每周5天巡店，1天在公司研討與分析。而沃爾瑪?shù)睦仙侥犯前岩?jiàn)習(xí)時(shí)從JC潘尼百貨公司學(xué)到的“走走看看”的現(xiàn)場(chǎng)管理法提升為“沃爾瑪法則”。從大潤(rùn)發(fā)的“溫馨提示”到沃爾瑪?shù)摹白咦呖纯础?，再到伊藤洋華堂的“一日三巡”與“提案營(yíng)銷”，表面看來(lái)都是最簡(jiǎn)單不過(guò)的事情，但就是這些簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)成就了零售巨人！盡管零售日新月異，但是，用行動(dòng)去關(guān)注顧客生活細(xì)節(jié)卻始終不變。這也許就是零售的本質(zhì)所在。

　　我國(guó)零售的一切問(wèn)題最終都可以歸結(jié)為一點(diǎn)：對(duì)顧客的感受缺乏感覺(jué)！什么時(shí)候?qū)︻櫩陀懈杏X(jué)了，對(duì)不同顧客的生活有感覺(jué)了，那你就進(jìn)入了零售的一個(gè)新境界！細(xì)節(jié)化需要一種禪意與淡定，把可以確定的小事做精做細(xì)，最關(guān)鍵的是要培養(yǎng)一種習(xí)慣，從上到下用數(shù)據(jù)與事實(shí)為依據(jù)來(lái)開(kāi)展工作，用技術(shù)來(lái)支撐管理。讓零售人敏銳的市場(chǎng)感悟力，去感受源于顧客生活的細(xì)節(jié)，用現(xiàn)代技術(shù)去實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)化的服務(wù)，才能打動(dòng)顧客的芳心。