2013年，萬(wàn)達(dá)為首的商業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)大舉發(fā)展電商事業(yè)的消息不絕于耳。當(dāng)“不出門也可以逛街”的廣告鋪天蓋地而來時(shí)，實(shí)體店的贏利模式和空間隨著地租的一路上揚(yáng)也面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。電商蓬勃發(fā)展，猶如洪水，不可小覷；但不是每家地產(chǎn)商都會(huì)自主發(fā)展電商；與此同時(shí)，電商作為營(yíng)銷手段之一，不應(yīng)也不能是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的全部未來。

　　作為居民消費(fèi)的最大載體，商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域的商業(yè)購(gòu)物中心和百貨一直是人們生活不可或缺的場(chǎng)所和形態(tài)。在招商方面，有公開數(shù)據(jù)顯示，2012年中高端購(gòu)物中心的整體空置率為8.81%，為2006年以來歷史最低點(diǎn)。這從某種程度上暗示了購(gòu)物中心的潛在消費(fèi)力和滿滿的信心。

　　客戶體驗(yàn)攀上顛峰

　　戰(zhàn)術(shù)上的藐視和戰(zhàn)略上的重視是一枚硬幣的兩面。市場(chǎng)研究集團(tuán)益普索(Ipsos)近期發(fā)布的針對(duì)一線城市廣大消費(fèi)者的《購(gòu)物中心客戶體驗(yàn)?zāi)甓葓?bào)告》顯示，有近半被訪者(49%)表示未來從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的機(jī)會(huì)越來越多，僅有11%表示會(huì)增加去購(gòu)物中心的頻次。

　　在市場(chǎng)份額下降的趨勢(shì)下，如何提升單頻錢包份額，是擺在商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商面前的首要任務(wù)。其實(shí)，商業(yè)地產(chǎn)綜合體中不乏對(duì)冰場(chǎng)業(yè)態(tài)和兒童體驗(yàn)中心的引進(jìn)，包括對(duì)購(gòu)物環(huán)境的重視、設(shè)計(jì)、品牌的塑造均可見商業(yè)地產(chǎn)對(duì)“體驗(yàn)”的重視；只是，如今，“客戶體驗(yàn)”來到了前所未有的高度，攀上了顛峰。

　　根據(jù)益普索數(shù)據(jù)，購(gòu)物中心逐漸成為主流業(yè)態(tài)，百貨公司和商業(yè)步行街對(duì)消費(fèi)者的吸引力正在降低。根據(jù)消費(fèi)者的參與和投入程度，可將體驗(yàn)營(yíng)銷分為娛樂體驗(yàn)、教育體驗(yàn)、逃避現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)和審美體驗(yàn)四種不同的參與模式。全身心的體驗(yàn)、親密溝通的需求無(wú)可替代。即使在購(gòu)物頻次減少的情況下，完美的客戶體驗(yàn)可以提升消費(fèi)者的購(gòu)買量。

　　在談到購(gòu)物中心的吸引點(diǎn)時(shí)，益普索中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理李海嵐認(rèn)為：“未來的購(gòu)物中心賣的是體驗(yàn)，而不只是商品。這是電子商務(wù)無(wú)法取代的?！?/P>

　　留住不同群體類型的客戶

　　客戶就是上帝，整個(gè)時(shí)代的各個(gè)行業(yè)市場(chǎng)與營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)都轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為核心的定位與細(xì)分；商業(yè)地產(chǎn)尤如是。不同人群有哪些消費(fèi)趨勢(shì)？如何區(qū)分對(duì)待？

　　針對(duì)消費(fèi)金額和頻次，益普索研究劃分出了四種不同的客戶群：優(yōu)質(zhì)客戶、成長(zhǎng)客戶、價(jià)值客戶和邊緣客戶。

　　每月消費(fèi)一次以上，單次消費(fèi)金額過千元的優(yōu)質(zhì)顧客(總體客戶群的28%)群中有一半會(huì)減少進(jìn)商場(chǎng)次數(shù)，但28%會(huì)增加購(gòu)買金額。這群人個(gè)人收入人均近200000元；其中高層管理人員和企業(yè)主的比例達(dá)33%。在調(diào)研中，他們?cè)谏虉?chǎng)的逗留時(shí)間最長(zhǎng)：49%每次停留超過2小時(shí)；家人陪同機(jī)會(huì)最高：78%和配偶，20%和父母，26%和子女；當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)顧客也最挑剔：衛(wèi)生、異味、溫度、服務(wù)、擁擠、停車……女性是消費(fèi)主力，絕大多數(shù)購(gòu)物中心著力去討女性的歡心，但是男性的角色比想象中更為重要。　

　　男人在購(gòu)物過程中有等待和停留的地方。因?yàn)轭l次減少而金額提高，所以購(gòu)物中心的作用，可能更傾向于家庭聚會(huì)、朋友親密溝通、休閑體驗(yàn)的場(chǎng)所，而不僅僅是購(gòu)物功能?！　?/P>

　　根據(jù)這類消費(fèi)者的調(diào)研結(jié)果，益普索建議，在會(huì)籍期限內(nèi)可以免費(fèi)停車一年、用積分兌換免費(fèi)停車券是優(yōu)質(zhì)客戶比較推崇的停車方式；而公共上網(wǎng)休息區(qū)、設(shè)置無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、VIP休息室增加男性雜志或DVD機(jī)，加設(shè)中間幾層的休息區(qū)域及提供些坐椅及兒童設(shè)施、休閑的水吧、其他娛樂（如類似睡眠倉(cāng)）以及開設(shè)電子類體驗(yàn)店等休閑訴求都是可以吸引男士的。