倫敦?cái)z政街，全球潮牌扎堆，在H&M，GAP，TOPSHOP團(tuán)團(tuán)包圍之下，121號的Burberry店鋪顯得有些冷清。

　　這是Burberry全球最大的旗艦店，2014年4月，Burberry上海靜安嘉里中心旗艦店開幕，險(xiǎn)些動(dòng)搖了攝政街店的地位。攝政街店覆蓋四層樓，空間開闊得像個(gè)購物中心，店鋪底層陳列圍巾、皮具等小件配飾，風(fēng)衣等經(jīng)典產(chǎn)品在樓上。創(chuàng)意總監(jiān)ChristopherBailey以英國式清冷色調(diào)裝修店鋪，這一風(fēng)格被沿用至上海。

　　5月的這一天，倫敦天氣微寒，不少英國人穿著米色或黑色Burberry風(fēng)衣在大街上漫步。旗艦店客流稀少，十幾位不同膚色的店員帶著安靜的笑容站在自己的位置上，不怎么走動(dòng)。記者的到來受到墨西哥裔店員Roberto的熱情歡迎，他在倫敦已生活了15年。

　　在得知記者身份后，Roberto一邊服務(wù)，一邊與記者聊天。

　　Roberto告訴記者，在Burberry店鋪，曾經(jīng)有許多客人在購物之后心情愉悅，他們感激和喜歡接待自己的店員，這時(shí)他們會(huì)主動(dòng)給店員一些現(xiàn)金作為小費(fèi)，有的顧客還會(huì)在買單后說：“Keepthechange(不用找了)。”

　　英國是一個(gè)重視服務(wù)價(jià)值的國家，許多餐廳都要收取高達(dá)12%左右的服務(wù)費(fèi)。酒店提行李的服務(wù)生大多不拿薪水，小費(fèi)是他們最主要收入來源。在英國接受服務(wù)后，顧客給小費(fèi)被認(rèn)為是禮貌的、理所當(dāng)然的事。

　　但Burberry已制定內(nèi)部規(guī)則，嚴(yán)格禁止店員接受顧客的金錢禮物——不論顧客有多么喜歡你，你的服務(wù)如何完美。

　　“我們可以接受顧客一些很小的禮物，比如巧克力?！盧oberto說。

　　Burberry這樣的做法可能令外行感到驚訝。Roberto解釋說，這是為了杜絕銷售終端的腐敗行為。如果店員接受了顧客的金錢，他們可能會(huì)因此給予顧客不恰當(dāng)?shù)恼劭?，給顧客更多的贈(zèng)品——Burberry同時(shí)擁有香水化妝品業(yè)務(wù)，這些小件商品常常被用來作為顧客購買大件商品后的禮物。

　　何時(shí)給顧客折扣、折扣幅度多大?達(dá)到怎樣的購物額度可以送贈(zèng)品?送30英鎊的唇膏，還是50英鎊的香水?

　　Burberry在內(nèi)部有著詳細(xì)的規(guī)定，并給出店員一定的決策權(quán)限。Burberry認(rèn)為，如果店員因?yàn)榻邮芰恕百V賂”，而不按合理的規(guī)則打折和贈(zèng)禮，品牌的銷售策略就會(huì)遭到破壞，如果這一問題蔓延成每個(gè)人的行為，品牌甚至可能被摧毀。

　　Burberry在中國是否執(zhí)行同樣的制度?Roberto并不了解，至少在倫敦工作的他已經(jīng)理解和接受了自己面對的約束。

　　在中國，Burberry常常被視為一家“不接地氣”的奢侈品牌。比如Burberry在中國和英國的價(jià)差可達(dá)到驚人的70%以上，但公司似乎沒有采取什么措施。更關(guān)鍵的挑戰(zhàn)來自價(jià)值觀，Burberry對商業(yè)賄賂、潛規(guī)則的零容忍在中國得到了很大程度上的堅(jiān)持。這可能讓這家公司在競爭中失去很多短期的利益，但顯然可以避免許多暗藏的風(fēng)險(xiǎn)。