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會員1500萬!孩子王的“科技+人性”全渠道模式

時間:2017年12月13日來源:新店商研習社作者:

孩子王構建了一種革命性的新零售服務模式。數(shù)據(jù)顯示,雙11當天孩子王全渠道消費人數(shù)達101萬,掃碼購訂單數(shù)突破67萬單,門店配送占比58%,全渠道銷售額同比增長近10倍,位居天貓2017雙11消費者最愛逛的智慧門店榜單TOP2。

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孩子王構建了一種革命性的新零售服務模式。

數(shù)據(jù)顯示,雙11當天孩子王全渠道消費人數(shù)達101萬,掃碼購訂單數(shù)突破67萬單,門店配送占比58%,全渠道銷售額同比增長近10倍,位居天貓2017雙11消費者最愛逛的智慧門店榜單TOP2。

在這一連串令人驚喜的數(shù)字背后,孩子王究竟有著怎樣的營銷優(yōu)勢?又是依靠何種商業(yè)模式拓展?未來孩子王將如何繼續(xù)打造品牌力量?贏商網(wǎng)專訪孩子王商業(yè)發(fā)展事業(yè)部總經(jīng)理朱浩然,為我們講述孩子王的品牌發(fā)展與未來愿景。

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孩子王商業(yè)發(fā)展事業(yè)部總經(jīng)理朱浩然

銷售不是唯一目的孩子王如何用服務打造情感

無論是消費升級,還是購物中心的出現(xiàn),這些時代背景更多的是提供了品牌發(fā)展的契機,而如何從成長到成熟再到成功,關鍵還要看孩子王的“內功”。

1、經(jīng)營顧客關系 從提供產(chǎn)品到提供人性化服務

孩子王以“經(jīng)營顧客關系”為核心理念,打造了特有的專業(yè)育兒服務品牌——育兒顧問。孩子王目前擁有超過5000名持有國家專業(yè)育嬰師資質的育兒顧問,實時在線為用戶提供服務。

育兒顧問通過微信、APP 社群、面對面交流等方式了解顧客需求,傳播育兒知識,為顧客提供撫觸、催乳、月子餐搭配、營養(yǎng)指導、寶寶理發(fā)等增值服務。她們不僅是資深的母嬰護理師,同時也是兒童成長培育師,為每一個中國新家庭在孕期、哺乳、兒童成長及教育方面提供專業(yè)幫助和定制化服務。

除此之外,孩子王還擁有200多名育兒專家,為會員帶來最權威的母嬰及育兒知識解答和服務。

因此朱浩然表示,兒童產(chǎn)業(yè)更像一個半公益性的產(chǎn)業(yè),賣商品并不是唯一目的,但是提供的服務卻可以構建起與消費者之間的情感溝通,成為品牌競爭的優(yōu)勢。在他看來,這種服務意識是孩子王發(fā)展之本源,所以現(xiàn)在消費者不僅會購買孩子王的產(chǎn)品,更是越來越多的在購買孩子王的服務。

7年近200家店孩子王為何發(fā)展迅速

孩子王自2009年成立至今,已在全國18個省近百個城市開設了199家實體門店,2016和2017年,更是以平均每周1.5家門店的速度拓展。談及孩子王發(fā)展如此迅速的原因,朱浩然表示,近年來隨著二胎政策的全面放開和消費升級的大趨勢,為孩子王的高速發(fā)展提供了良好契機。

同時,從2009年開始,國內商業(yè)地產(chǎn)的表現(xiàn)形式也從傳統(tǒng)的百貨跟賣場逐漸向購物中心轉化,孩子王是購物中心堅定的簇擁者,所有的門店均開設在8萬平方米以上的購物中心里,目前全國10萬m2以上的購物中心有近800個,孩子王已經(jīng)布局其中的近1/3。

購物中心是新家庭生活方式的中心,而生活方式中心背后的載體是社交。作為專業(yè)的中國新家庭全渠道服務商,孩子王除了提供豐富的商品和服務場景,還為消費者打造了新家庭戶外生活中心,以及兒童線下超級互動社區(qū)。孩子王一經(jīng)問世,就產(chǎn)生了很強的市場反響。

2.升級智慧門店 實現(xiàn)線上線下“無界”融合

為創(chuàng)造更優(yōu)質的服務,孩子王還致力于打造真正圍繞會員的全渠道全場景新零售智慧門店。今年9月28日,孩子王第六代G6智慧門店——蘇州龍湖時代天街店開業(yè),顛覆傳統(tǒng)的零售概念,實行“智慧零售”,即大幅度減少產(chǎn)品展示空間,轉而增加基于數(shù)字化的互動空間和服務體驗。

朱浩然表示,“智慧零售”的實行,一是得益于孩子王7年近200家店的后臺數(shù)據(jù)積累和數(shù)字化工具的應用,可根據(jù)會員需求精選優(yōu)質品牌,這一優(yōu)選的過程可節(jié)約出30%的貨架空間,以確保為會員提供更好的互動體驗空間,以及需求的“精準”滿足。二是源于孩子王開創(chuàng)的“無邊界”的購物、服務、需求滿足的商業(yè)模式,這是孩子王智慧門店的一大特點,數(shù)字化的突破,讓人性服務打破了時間和空間的限制,實現(xiàn)了商品、用戶、員工、服務的實時在線,做到線上線下的完美融合。

在G6門店的“全球購”專區(qū),現(xiàn)場展示了超過500種商品,消費者可現(xiàn)場體驗并進行線上瀏覽,一鍵下單;同時商品提取也是多維度的,可以選擇在門店提取,也可以通過“店配服務”送達至家;會員們還可以在任何時間、任何地點,通過實名育兒顧問進行點對點的貼心育兒服務。

市場占有率領先孩子王未來怎樣突破

目前孩子王全國會員已達1500萬,近200家實體門店,且據(jù)朱浩然介紹,明年孩子王預計再開60家門店。APP方面,孩子王APP下載量突破600萬,未來孩子王還將突破現(xiàn)有的發(fā)展空間,不斷研發(fā)新的產(chǎn)品和服務,致力于帶給中國新家庭更好的生活方式。

1.尋找未來消費場景  繼續(xù)深耕布局

朱浩然認為,目前中國的兒童業(yè)態(tài)中,商品端和服務端相對分散,對孩子王來說,這中間還有很大的市場空間。未來孩子王還會不斷將渠道下沉,以服務周邊消費者為目的,繼續(xù)布局購物中心和有消費場景的地方,把更多的店、更多的表現(xiàn)形式開到會員身邊去。同時不斷拓展線下發(fā)展空間,通過孩子王的APP對店面數(shù)據(jù)進行精準的把控,做到線上線下融合發(fā)展。

2.研發(fā)新的產(chǎn)品線  全生命周期服務

目前孩子王的核心會員是準媽媽及0—6歲的兒童,為擴大服務范圍,孩子王在業(yè)務方面還將有更多擴展。通過孩子王APP的平臺,與其他商家合作,提供更多的實體商品供消費者選擇。同時也為消費者創(chuàng)造需求,提供從嬰兒商品,到早教培訓,再到全生周期的服務。在APP中導入更多的虛擬產(chǎn)品,如理財、保險、教育、旅游等等,與“斷檔期”的會員重新建立關聯(lián)。

進軍資本市場孩子王為何受備受資本青睞

2016年12月9日,孩子王成功在新三板掛牌上市,正式進軍資本市場,上市首日市值高達140億。對于孩子王為何如此受到資本的青睞,朱浩然表示,孩子王自誕生以來的持續(xù)高增長,以及基于數(shù)字化的全渠道服務模式,成為孩子王從資本市場脫穎而出的制勝籌碼。

首先,對單客增長的追求使孩子王構建了一種革命性的新零售服務模式。根據(jù)AC尼爾森的統(tǒng)計,中國城市出生的0—3歲嬰幼兒平均每年的商品消費額在1萬元左右。孩子王核心會員2012年的人均消費額在1400—1500元,占到該額度的14%—15%,2016年核心會員消費比例進一步提升到45%左右,意味著這部分會員每年為寶寶花的錢接近一半都給了孩子王,孩子王基于科技力量和人性化的育兒顧問服務作為雙核驅動,并通過孩子王成熟的大數(shù)據(jù)體系,深入挖掘并滿足顧客需求,建立了顧客與孩子王的極強黏性,驅動了單客價值的不斷增長。

另外,孩子王獨創(chuàng)了國內母嬰童行業(yè)以商品+服務+社交為內容的大店模式,平均單店面積達5000平米左右,且全國近200家門店占據(jù)了全國近1/3的十萬平米以上的購物中心。

最后,孩子王線上線下超過90%重合的全渠道模式,讓孩子王在智慧新零售領域拔得頭籌,榮登今年雙11期間消費者最愛的智慧門店TOP2。以上種種優(yōu)質屬性是孩子王成為讓資本市場青睞有加的原因。

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